Você sabia que a mediação privada pode resolver os problemas com os clientes de sua empresa?
O período de Natal é o momento de maior venda para muitas empresas. Porém, junto com este aumento de movimento, também aumenta o problema de vendas de natal, que podem roubar seu tempo para serem resolvidos, ou até mesmo prejudicar o nome de sua empresa. Mas como resolver?
Sabemos que trabalhar com o público não é fácil. Difícil deixar sem cliente sempre satisfeito. Pode ser um produto que chegou atrasado ou errado. Pode ser um funcionário que não soube dar o melhor atendimento. Ou até mesmo uma entrega que não aconteceu. Veja que, como resultado de vendas de natal com problemas, pode perder-se um cliente ou próximas vendas. E sabemos que é mais difícil reconquistar seus clientes.
Assim, quando ocorre algum destes problemas, como resolver? Pode ser desde uma reclamação no SAC, até um telefonema ao dono. Ou até mesmo tornar-se uma ação judicial, como uma última tentativa de seu cliente resolver o problema dele. O resultado é que, mesmo que o cliente ganhe a ação, e depois de alguns anos de espera, provavelmente este cliente não voltará a comprar na mesma loja.
É aqui que entra a possibilidade de uma mediação privada. Ela é uma comunicação estruturada entre o cliente e o responsável pelo estabelecimento, organizada por um mediador, para entender e resolver o problema de cendas de natal seus clientes.
O mediador vai apoiar as duas partes a chegarem juntas ao melhor acordo, que atenda aos interesses de ambas as partes, dentro da melhor composição possível. Ou seja, ao invés de termos um contra o outro, passamos a ter todos tratando de um problema. E assim reconquistar seus clientes.
1. Atraso ou não entrega do produto
Este problema pode ser resultado de sobrecarga de serviço ou muito transito. Ainda, pode ser que, devido à época do ano, não haja entregadores suficientes. Mas, o cliente não quer se preocupar com isto, uma vez que contratou o seu serviço de entrega. Neste caso, uma vez que a loja ou serviço identifiquem o problema, o mediador pode negociar algum tipo de reembolso, troca do produto ou vantagens em compras posteriores, por exemplo.
E as reclamações podem vir pelas redes de ouvidoria ou serviço de atendimento ao cliente. Podem ser posicionamentos verbais ou por escrito. Até mesmo ocorrer quando o processo judicial já estiver em andamento, conforme versa a lei da mediação, e o novo Código Civil.
2. Entrega de produtos avariados ou errados
Imagine-se no lugar de seu cliente, quando ele abre a embalagem e descobre que o produto entregue está quebrado? Ainda mais se for no Natal, já que será um presente a outra pessoa. Que desagradável será, se quem recebeu o presente voltar e informar ao amigo ou parente de que o bem está avariado?
Ou ainda, de que o produto veio diferente do comprado, de outra cor, outro modelo? Até mesmo algo totalmente distinto? Não poderá ser utilizado naquele momento, e ele já imagina a dor de cabeça para trocar.
É possível prever que o cliente entrará em contato com a loja ou fornecedor com seu humor alterado, sem paciência. E dependendo de quem receber este contato, podem haver grandes problemas. O mediador pode conversar amigavelmente com o cliente, servindo como amortecedor das emoções.
3. Inadimplência do comprador
Também é possível que você tenha problemas ao receber o pagamento da mercadoria ou serviço. Isto pode prejudicar o fluxo de caixa, o pagamento de seu fornecedor, ou de seus empréstimos bancários, feitos para alavancar suas vendas de natal.
Neste caso, será importante reaver o valor devido, mesmo que com a mediação haja algum tipo de descontos ou parcelamentos. Sempre será mais barato do que mover um processo judicial de cobrança. Também fará seu cliente – que se tornará um não cliente e um detrator de sua empresa – mais infeliz.
Importante ainda ressaltar que a tentativa de um acordo pela mediação não prejudica ou impede o processo judicial, caso as partes não cheguem ao acordo. Isto porque o acordo não é um fim obrigatório, e sim um desejo das partes, a ser buscado.
E, mesmo que já exista um processo em andamento, é possível tentar a mediação. Havendo o acordo, este pode ser protocolado nos autos, para homologação e encerramento do processo.
E onde você encontra um mediador para negociar com seus clientes?
A Fato Gestão Estratégica de Conflitos pode apoiar a sua empresa a organizar sua carteira de casos. Atuamos na definição de soluções e alçadas de acordos. Também, fazemos a gestão dos casos – apresentando gráficos, estatísticas e resultados. Por fim, apoiar no encerramento dos conflitos resultantes de suas vendas de natal. Possuímos mediadores experientes, que atuam sempre de modo rápido, sigiloso e buscando o melhor acordo para as partes envolvidas. Com isso, você mostra que seu cliente é especial, e reconquista sua confiança em seu negócio ou produto.
Diminua o número de processos da sua empresa, através de um planejamento alinhado com seu financeiro. E diminua seus passivos judiciários de modo estruturado e com benefícios a curto, médio e longo prazo. Cuide e reconquiste de seus clientes, através da mediação privada. Ah, e se você quiser treinar sua equipe com conceitos de mediação e negociação, também podemos apoiá-lo!
Vamos conversar?